Traitement des plaintes

Une plainte est une information utile. Cette procédure décrit comment nous la recevons, comment nous la traitons, dans quels délais et ce que vous pouvez faire si notre réponse ne vous satisfait pas.

1. Notre engagement

R-Lab SARL s'engage à traiter chaque plainte de manière sérieuse, impartiale, confidentielle et gratuite. Aucune plainte n'est écartée au motif de sa forme. Aucun frais n'est demandé pour son traitement.

2. Qui peut déposer une plainte

Toute personne physique ou morale concernée par nos activités peut déposer une plainte : client, utilisateur d'une plateforme déployée chez un client, prospect, candidat, partenaire, fournisseur ou tiers.

3. Ce que couvre cette procédure

Cette procédure s'applique notamment aux réclamations portant sur :

• la qualité, le délai ou le contenu d'une prestation ;
• le fonctionnement de la plateforme Angèle ou d'un composant fourni par nos soins ;
• la relation commerciale, la facturation ou l'exécution d'un contrat ;
• le comportement d'un collaborateur ou d'un intervenant mandaté par nous ;
• le traitement de vos données à caractère personnel ;
• la sécurité, la confidentialité ou l'intégrité des informations qui nous sont confiées ;
• le contenu publié sur notre site ou dans nos supports.

Lorsqu'une réclamation concerne une solution tierce souscrite directement par vous auprès de son éditeur, nous vous orientons vers l'interlocuteur compétent et vous en informons. Nous restons à votre disposition pour faciliter la mise en relation.

4. Comment déposer une plainte

Vous pouvez déposer une plainte :

• par courrier électronique à pmroche@rcarre.com, en indiquant « Plainte » en objet ;
• par courrier postal à R-Lab SARL, 38 Parc d'activités de Capellen, L-8308 Capellen, Grand-Duché de Luxembourg, à l'attention de la direction ;
• via le formulaire de contact du site, en sélectionnant le sujet correspondant à votre demande.

Vous pouvez déposer une plainte en français, en anglais ou en allemand.

5. Ce que doit contenir votre plainte

Pour nous permettre de traiter votre plainte efficacement, merci d'indiquer :

• votre identité et vos coordonnées, afin que nous puissions vous répondre ;
• le cas échéant, l'organisation que vous représentez et votre qualité ;
• l'objet précis de la plainte et les faits, avec leurs dates ;
• les références utiles : contrat, commande, facture, ticket, échanges antérieurs ;
• les pièces justificatives dont vous disposez ;
• ce que vous attendez de nous.

Une plainte incomplète est néanmoins enregistrée. Nous revenons vers vous pour obtenir les éléments manquants.

6. Déroulement du traitement

1. Enregistrement. Toute plainte est enregistrée dans un registre interne, avec sa date de réception, son objet et l'identité du responsable désigné pour son traitement.
2. Accusé de réception. Nous confirmons la réception de votre plainte et vous indiquons le nom de votre interlocuteur ainsi que le délai de traitement prévisible.
3. Instruction. Nous analysons les faits, consultons les personnes concernées et, lorsque la plainte met en cause une prestation réalisée par un partenaire de l'écosystème, nous le sollicitons afin d'obtenir sa position.
4. Réponse. Nous vous adressons une réponse écrite et motivée, précisant les constats, les suites données et, le cas échéant, les mesures correctives retenues et leur échéance.
5. Clôture et suivi. La plainte est clôturée après votre réponse ou à l'expiration d'un délai raisonnable. Les mesures correctives font l'objet d'un suivi jusqu'à leur mise en œuvre effective.

7. Délais

• Accusé de réception : sous cinq jours ouvrables à compter de la réception.
• Réponse sur le fond : sous un mois à compter de la réception de la plainte complète.
• Dossier complexe : si l'instruction nécessite davantage de temps, nous vous en informons avant l'expiration du délai d'un mois, en indiquant le motif et la nouvelle échéance prévisible, qui ne peut excéder trois mois au total.

8. Escalade interne

Si votre plainte n'a pas reçu de réponse dans les délais annoncés, ou si le traitement vous paraît insatisfaisant, vous pouvez en demander le réexamen par la gérance de R-Lab SARL.

Cette demande s'adresse par courrier postal à R-Lab SARL, 38 Parc d'activités de Capellen, L-8308 Capellen, Grand-Duché de Luxembourg, à l'attention de la gérance, avec la mention « Réexamen de plainte » et la référence de votre plainte initiale. Le recours au courrier postal garantit que la demande est traitée à un niveau distinct de celui qui a instruit la plainte.

Le réexamen porte sur l'instruction menée, la réponse apportée et les suites données. Vous recevez une réponse écrite dans un délai d'un mois à compter de la réception de votre demande.

9. Si la réponse ne vous satisfait pas

Le dépôt d'une plainte et son traitement ne vous privent d'aucune voie de recours.

Si vous êtes un professionnel, la clause de règlement des différends figurant dans nos conditions générales de vente s'applique : recherche d'une solution amiable, puis compétence des tribunaux de l'arrondissement judiciaire de Luxembourg.

Si vous êtes un consommateur au sens du droit luxembourgeois, vous pouvez recourir à un règlement extrajudiciaire des litiges auprès d'une entité de médiation compétente. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, mise en place par le règlement (UE) 524/2013, est accessible à l'adresse ec.europa.eu/consumers/odr.

10. Plaintes relatives aux données personnelles

Les demandes et réclamations portant sur le traitement de vos données à caractère personnel sont traitées selon la politique de confidentialité et adressées à pmroche@rcarre.com.

Indépendamment de notre réponse, vous disposez du droit d'introduire une réclamation auprès de la Commission nationale pour la protection des données (CNPD), 15 boulevard du Jazz, L-4370 Belvaux, Grand-Duché de Luxembourg, ou auprès de l'autorité de contrôle de votre lieu de résidence habituelle ou de votre lieu de travail.

11. Confidentialité et absence de représailles

Les informations transmises dans le cadre d'une plainte sont traitées de manière confidentielle et communiquées uniquement aux personnes dont l'intervention est nécessaire à l'instruction.

Aucune mesure défavorable ne sera prise à l'encontre d'une personne du fait du dépôt d'une plainte de bonne foi, qu'elle soit client, utilisateur, partenaire, candidat ou collaborateur.

12. Suivi et amélioration continue

Les plaintes reçues font l'objet d'une revue périodique par la direction. Cette revue vise à identifier les causes récurrentes, à décider des actions correctives structurelles et à faire évoluer nos prestations, notre documentation et nos processus.